Что такое управление репутацией в Интернете?

В эпоху цифровых технологий управление репутацией в Интернете имеет первостепенное значение для всех. Это действительно постоянная задача, которая позволяет вам создавать, развивать и сохранять имя вашего бренда и его репутацию. Как и традиционное управление репутацией, управление репутацией в Интернете основано на восприятии.

Например, как сотрудник по связям с общественностью политика или рок-звезды, вы обязаны обеспечить их положительное освещение в СМИ. Для этого может понадобиться стать волонтером в зоопарке, пожертвовать игрушки в детскую больницу или даже устроить фотосессию для улучшения своего имиджа в глазах общественности. Это традиционное управление репутацией.

С другой стороны, управление репутацией в Интернете не обхаживает прессу и не стирает заголовки. Напротив, это позволяет эффективно создавать, улучшать и отвечать на онлайн-обзоры. Для этого вы будете использовать сайты отзывов с высокой репутацией, а именно: Google My Business, Yelp, Angie’s List и др.

Что это значит?

Вообще говоря, управление репутацией в Интернете осуществляется в несколько этапов. Для этого вы должны:

• Имейте программное обеспечение для управления репутацией в Интернете, которое позволит вам легко запрашивать отзывы клиентов и публиковать их на специальных сайтах.
• Интегрируйте разметку схемы на свой сайт.
• Проявите инициативу, попросив клиентов оставить отзыв о вашем бизнесе. Согласно опросу, около 68% потребителей оставляют отзывы о компании, когда у них есть такая возможность.
• Отвечайте на все отзывы, либо поблагодарив клиента за положительный отзыв, либо исправив то, на что клиент жалуется в своем отрицательном отзыве.
• Используйте бесплатные или платные каналы (платная реклама, совместное использование социальных сетей, публикация на веб-форуме, создание баннеров, рассылка новостей по электронной почте и т. д.) для продвижения положительных отзывов.

Краткая история

Всем известно, что для успешного бизнеса необходимы доверие и авторитет . Но до недавнего прошлого никто не мог предсказать, что эти два элемента станут неотъемлемой частью цифрового маркетинга. Действительно, брендинг долгое время был прерогативой специалистов по связям с общественностью, и компании полагались на навыки традиционной маркетинговой команды для создания положительного имиджа бренда.

Сегодня управление онлайн-репутацией стало таким же важным, как контент-маркетинг, SEA и SEO для местного бизнеса. Действительно, цифровизация изменила привычки потребителей. Потребители теперь предпочитают онлайн-покупки традиционным магазинам. Это изменение требует от современных компаний заботиться о своей онлайн-репутации.

В одном из наших исследований мы обнаружили, что 2012 год стал отправной точкой для роста онлайн-сайтов отзывов потребителей. В том году на таких платформах, как Google, Facebook и Yelp, наблюдался огромный рост отзывов клиентов.

В 2010 году компания BrightLocal впервые провела ежегодный опрос местных потребителей. С тех пор мы наблюдаем серьезные изменения в том, как потребители находят и используют отзывы в Интернете. В нашем последнем опросе мы обнаружили, что почти все потребители (97%) за последние 12 месяцев использовали Интернет, чтобы найти местную компанию. Поэтому само собой разумеется, что онлайн-обзоры теперь являются ключевой частью процесса покупки.

Вначале Google ввел ограничение на управление отзывами. Но в последние годы потребители также могут действовать. Сегодня 63% потребителей оставили онлайн-отзыв о местном бизнесе. Обратите внимание, что другие готовы сделать это, если их попросят.

Почему онлайн-обзоры так важны для местного бизнеса?

В прошлом у недовольного клиента была ограниченная аудитория, когда дело доходило до того, чтобы делиться новостями о своем неудачном опыте. Действительно, он мог говорить об этом только людям из своего ближайшего окружения. Но с появлением Интернета многое изменилось. Теперь отзывы клиентов имеют глобальный охват.

Сегодня более 8 из 10 потребителей доверяют личным рекомендациям и онлайн-отзывам. Прежде чем принять решение о покупке у новой компании, они сначала сверяются с имеющимися отзывами клиентов.

Они везде

Существует множество популярных обзорных сайтов, которые позволяют потребителям получить полезную информацию перед покупкой у компании. Формат таких обзоров значительно вырос за последние годы, и они представлены в виде звездных рейтингов, отображаемых рядом с результатами поиска Google и объявлениями AdWords.

Обратите внимание, что онлайн-обзоры также можно найти в социальных сетях. Сегодня Facebook является второй по популярности платформой отзывов и рекомендаций в мире. Само собой разумеется, что вам даже не нужно активно запрашивать отзывы, прежде чем потребители выскажут свое мнение о вашем бизнесе.

В эпоху цифровых технологий компании не могут избежать отзывов клиентов. Действительно, они отображаются на вашем веб-сайте, и потребители могут ознакомиться с ними в любое время. В зависимости от их положительного или отрицательного характера онлайн-отзывы могут создать или разрушить имидж бренда. К счастью, можно узнать, как очистить свою репутацию в Интернете , сотрудничая со специализированной командой.

Они влияют на рейтинг сайта в поисковых системах

Согласно исследованию, проведенному в 2017 году, онлайн-обзоры являются ключевым фактором ранжирования. Действительно, существует корреляция между количеством мнений, их характером и результатами, отображаемыми после запроса Google. Именно это позволяет сайту LocalSEOGide завершить свое исследование, заявив, что:

Наличие ключевого слова, по которому вы пытаетесь ранжироваться, и упоминания города, в котором вы работаете, чтобы ваше имя появилось в обзорах, имеет сильную корреляцию с лучшими результатами Google My.

Отзывы могут повысить рейтинг кликов из профилей Google My Business

Цифровые потребители все больше доверяют онлайн-обзорам. Согласно опросу, около 87% из них ищут 3-5-звездочные отзывы , прежде чем обратиться в местный бизнес. Если ваш бизнес не всегда получает средний рейтинг в 3-5 звезд или если вы не собираете активно отзывы, вам будет сложно, если не невозможно, привлекать клиентов. Но если вы получите качественные отзывы, ваш рейтинг кликов повысится примерно на 25%.

Отзывы служат социальным доказательством

Благодаря индексации Google потребители теперь могут посетить страницу компании в Facebook, чтобы узнать, что люди думают об этой структуре. Как и в случае с поисковыми системами и платформами отзывов, комментарии и рекомендации Facebook являются социальным доказательством качества бизнеса.

В последние годы в рекламе дует ветер. Теперь обзоры, размещенные на платформах, оказывают существенное влияние на решения о покупке. Фактически, исследовательский отчет Open Influence за 2017 год показал, что 47,7% американских потребителей используют Facebook для совершения покупок.

В то же время исследование ViSenze также показало, что Facebook был главным фактором, влияющим на покупки, сделанные пользователями социальных сетей. Так что помните, что положительные отзывы, собранные на этой платформе, также могут оказать положительное влияние на результаты вашего малого бизнеса.

Это сигналы доверия

Репутация вашей компании – это огромный актив. Больше, чем когда-либо, потенциальные клиенты обращаются к онлайн-обзорам, чтобы решить, какие местные предприятия спонсировать, какие продукты покупать или какие услуги использовать.

Сегодня более 8 из 10 потребителей доверяют как онлайн-обзорам, так и личным рекомендациям. Таким образом, отображение тщательно отобранных 5-звездочных обзоров на вашем веб-сайте представляет собой сильный сигнал доверия, который может мотивировать пользователей Интернета вести с вами бизнес.

Как отслеживать онлайн-обзоры

Исследование LocalSEOGuide местных факторов SEO-ранжирования показало, что количество отзывов, на которые даны ответы (или нет ответов), влияет на позиции веб-сайтов. Однако это не единственная причина, по которой вам необходимо иметь процесс последующих действий и реагирования.

Действительно, негативные отзывы, оставленные без ответа, обычно наносят ущерб репутации бизнеса в Интернете. Вот почему настоятельно рекомендуется следить за онлайн-обзорами. Для этого у вас должно быть программное обеспечение для управления репутацией в Интернете . В противном случае вам придется вручную отслеживать популярные сайты отзывов, такие как Facebook, Google и Yelp. Как правило, Facebook отображает уведомление при получении уведомления. Идея состоит в том, чтобы предупредить вас о просмотре и ответе на этот отзыв. На других сайтах вы не обязательно получите оповещение. Чтобы обойти эту проблему, у вас есть несколько вариантов:

1. Создайте оповещение Google: это автоматическое уведомление, которое будет поступать в ваш почтовый ящик всякий раз, когда название вашей компании упоминается в Интернете. Вы можете использовать его для отслеживания новых отзывов.
2. Выполняйте поиск брендов в Google и Facebook. При правильном использовании этот метод позволяет сначала отображать самые последние результаты, поэтому вам не нужно просматривать старые результаты, прежде чем находить новые отзывы.
3. Используйте Hootsuite: помимо упрощения планирования постов в социальных сетях, этот инструмент позволяет вам отслеживать, что люди говорят о вас в Интернете. Просто настройте ленту для Facebook, Twitter и любой другой совместимой социальной сети, чтобы показывать упоминания о вашем бренде.

Сегодня почти в каждой отрасли есть собственная платформа для онлайн-обзоров. Для отелей и туризма ориентиром является TripAdvisor . Для врачей это Healthgrades . Для предпринимателей HomeAdvisor — это сайт, на котором можно посмотреть отзывы клиентов.

Хотя специализированные платформы подходят для отслеживания онлайн-отзывов, они не эффективны на 100%. Действительно, отправка уведомления не всегда происходит автоматически. Поэтому можно пропустить обзоры, которые могут повредить вашей онлайн-репутации. Чтобы избежать этой проблемы, рекомендуется использовать такой инструмент управления, как BrightLocal.

Кто пишет отзывы в сети?

Психология, которая побуждает потребителей оставлять отзывы в Интернете, особенно увлекательна, начиная с первого отзыва и заканчивая постоянным жалобщиком. Действительно, исследование, проведенное сайтом TrustPilot, показало, что есть в основном пять категорий людей, которые могут оставлять отзывы онлайн. Это потребители, которые хотят:

• поделиться своим разочарованием после негативного опыта;
• похвалить компанию после отличного опыта;
• чувствовать себя заряженными, выражая себя;
• чтобы их заметили за их знания или вкус;
• чувствовать себя частью сообщества и предлагать что-то взамен.

В то время как некоторые люди никогда не оставят отзыв в Интернете, другие будут проверять каждую вещь, которую они покупают, или каждый бизнес, с которым они сталкиваются. Точно так же некоторые потребители склонны высказываться только тогда, когда впечатления особенно хорошие или плохие. Обратите внимание, что некоторые интернет-пользователи оставляют ложные отзывы в Интернете.

Что такое фейковые отзывы

С появлением онлайн-отзывов в сети увеличивается количество поддельных отзывов. Действительно, некоторые недобросовестные компании платят интернет-пользователям за размещение поддельных отзывов на сайтах своих прямых конкурентов. Сегодня некоторые потребители оставляют поддельные отзывы либо для того, чтобы нанести ущерб репутации компании, либо для недобросовестного продвижения компании, с которой они связаны. Обратите внимание, что многие компании также виновны в покупке поддельных 5-звездочных отзывов, чтобы искусственно улучшить свой имидж в глазах общественности.

Хорошая новость заключается в том, что потребители все чаще обращаются к этой практике. Согласно опросу, 75% потребителей считают, что они прочитали хотя бы один фальшивый отзыв за последний год. Кроме того, 25% считают, что за последние 12 месяцев они прочитали несколько поддельных отзывов. Плохая новость заключается в том, что не всегда легко определить поддельный отзыв. На самом деле, 85% потребителей говорят, что не всегда могут отличить поддельный отзыв от настоящего.

Обнаружение поддельных отзывов и сообщение о них необходимы для эффективного управления онлайн-репутацией. Сегодня существует множество платформ, которые позволяют вам подать жалобу или сообщить об отзыве, который вы считаете ложным. В то время как Google хочет, чтобы обзоры точно отражали опыт покупок, большая часть работы ложится на вовлеченных компаний и частных лиц. Когда условия соблюдены, отрицательные отзывы можно удалить, заполнив форму права на забвение.